Currículo

Qualidade nos Serviços QS

Contextos

Groupo: Matemática Aplicada à Economia e à Gestão > 1º Ciclo > Unidades Curriculares Optativas

ECTS

4.0 (para cálculo da média)

Objectivos

O objectivo da UC é apresentar a Qualidade no sector dos Serviços. Os Serviços por serem intangíveis são diferentes dos Bens. Para facilitar a compreensão dos Serviços, são apresentadas várias definições e classificações e é também analisado o modelo SERVQUAL, uma importante ferramenta para avaliar a qualidade nos serviços.

Programa

- Qualidade - Significado, Definições e Importância; - A Sociedade de Serviços; - Definições e Características dos Serviços; - Classificação dos Serviços; - A Qualidade nos Serviços; - Um Modelo de Avaliação dos Serviços - SERVQUAL; - Implementação e Validação de um Sistema de Qualidade.

Método de Avaliação

Exame Final: 60% Estudo de uma organização por grupos de 4 ou 5 alunos. Os alunos deverão aplicar os conceitos relevantes e os princípios gerais da GQ, na análise do sistema de Qualidade da organização por eles escolhida: 40%

Carga Horária

Carga Horária de Contacto -

Trabalho Autónomo - 68.0

Carga Total -

Bibliografia

Não foi definida bibliografia principal

Disciplinas de Execução

2007/2008 - 1 Semestre

2008/2009 - 1 Semestre

2009/2010 - 1 Semestre