1. Introdução ao Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
- Alterações mais recentes no mercado
- Visão geral do CRM
- Evolução histórica do CRM
- As formas de CRM (CRM Estratégico, CRM Operacional, CRM Analítico)
- O papel do Social CRM
2. Compreensão de Relacionamentos
- Importância dos Relacionamentos com o Cliente
- Satisfação do Cliente, Lealdade e Desempenho Empresarial
- Teorias de Gestão de Relacionamentos
3. Gestão de Portfólio de Clientes
- Conceitos Básicos de CPM (Gestão de Portfólio de Clientes)
- Ferramentas de Gestão de Portfólio de Clientes
- Estratégias Centrais de Gestão de Clientes
4. Criação de Valor para o Cliente
- Valor ao Longo da Vida do Cliente (customer life-time value)
- Modelagem do Valor Percebido pelo Cliente
- Fontes de Valor para o Cliente
- Personalização e Customização
5. Gestão da Experiência do Cliente
- Definição de Experiência do Cliente (Customer Experience - CX)
- A Economia da Experiência
- Interesse Corporativo na CX
- Influência do CRM na CX
6. Gestão da Jornada do Cliente: Introdução
- Mapeamento da Jornada do Cliente (customer journey mapping)
- Otimização dos Pontos de Contato (customer touchpoints)
- Construção de Personas de Cliente (buyer personas)
7. Gestão da Jornada do Cliente: Aquisição de Clientes
- Novos Clientes e Aquisição de Clientes
- Prospecção e Gestão de Leads (lead management)
- Indicadores-Chave de Desempenho de Programas de Aquisição de Clientes
- Ferramentas de CRM Operacional que Auxiliam na Aquisição de Clientes
8. Gestão da Jornada do Cliente: Retenção e Desenvolvimento de Clientes
- Definição de Retenção de Clientes
- Economia da Retenção de Clientes
- Estratégias para a Retenção de Clientes (estratégias positivas e negativas)
- Indicadores-Chave de Desempenho de Programas de Retenção de Clientes
- O Papel da Pesquisa na Redução da Rotatividade
- Estratégias para o Desenvolvimento de Clientes
- Estratégias para o Término de Relacionamentos com Clientes
9. CRM Operacional
- Automatização de Marketing
- Automatização da Força de Vendas (SFA)
- Automatização de Serviços
10. CRM Analítico: Desenvolvimento e Gestão de Bancos de Dados Relacionados a Clientes
- Dados Corporativos Relacionados a Clientes
- Dados Estruturados e Não Estruturados
- Desenvolvimento de um Banco de Dados Relacionado a Clientes
- Integração de Dados
- Armazenamento de Dados e Computação em Nuvem
- Gestão do Conhecimento
- Aplicações Práticas: Introdução ao Salesforce
11. CRM Analítico: Utilização de Dados Relacionados a Clientes
- Análise para Estratégias e Táticas de CRM
- Análise ao Longo da Jornada do Cliente
- Análise de Dados Estruturados e Não Estruturados
- Análise de Big Data
- Geração de Insights Analíticos
- Procedimentos de Mineração de Dados
- Questões de Privacidade
12. Tendências Emergentes em CRM
- Inteligência Artificial (IA), Machine Learning (ML) e Deep Learning (DL) em CRM
- Chatbots e Assistentes Virtuais
- Blockchain na Gestão de Dados de Clientes
- O Futuro do CRM
__________________________________________________
1. Introduction to Customer Relationship Management
- Most recent changes in market
- Overview of CRM
- Historical Evolution of CRM
- The forms of CRM (Strategic CRM, Operational CRM, Analytical CRM)
- The role of Social CRM.
2. Understanding relationships
- Importance of Customer Relationships
- Customer satisfaction, loyalty, and business performance
- Relationship management theories.
3. Customer Portfolio Management
- Basic concepts of CPM
- Customer portfolio management tools
- The core customer management strategies.
4. Creating Value for Customer
- Customer Lifetime Value
- Modeling customerperceived value
- Sources of customer value
- Personalization and customization.
5. Managing Customer Experience
- Defining customer experience (CX)
- The experience economy
- Corporate interest in CX
- CRM’s influence on CX.
6. Managing the customer journey: introduction
- Customer Journey Mapping
- Touchpoints optimization
- Building Customer Personas.
7. Managing the customer journey: customer acquisition
- New customers and customer acquisition
- Prospecting and lead management
- Key performance indicators of customer acquisition programs
- Operational CRM tools that help customer acquisition.
8. Managing the customer journey: customer retention and development
- Defining customer retention
- Economics of customer retention
- Strategies for customer retention (positive and negative customer retention strategies)
- Key performance indicators of customer retention programs
- The role of research in reducing churn
- Strategies for customer development
- Strategies for terminating customer relationships.
9. Operational CRM
- Marketing automation
- Sales force automation (SFA)
- Service automation.
10. Analytical CRM: Developing and managing customerrelated databases
- Corporate customerrelated data
- Structured and unstructured data
- Developing a customerrelated database
- Data integration
- Data warehousing and cloud computing
- Knowledge management
- Practical applications: Introduction to Salesforce.
11. Analytical CRM: Using customerrelated data
- Analytics for CRM strategy and tactics
- Analytics throughout the customer journey
- Analytics for structured and unstructured data
- Big data analytics
- Generating analytical insight
- Datamining procedures
- Privacy issues
12. Emerging Trends in CRM
- Artificial intelligence (AI), machine learning (ML) and deep learning (DL) in CRM
- Chatbots and Virtual Assistants
- Blockchain in Customer Data Management
- The Future of CRM.