Sumários
Cap 11 e Cap 13
23 Abril 2025, 09:30 • Ricardo Rodrigues
Importância do pessoal de serviço;
Ciclo de fracasso, ciclo de mediocridade e ciclo de sucesso;
Gestão do talento em serviços;
Formação e motivação;
Comportamento de reclamação dos clientes;
Respostas dos clientes à recuperação do serviços;
Paradoxo da recuperação do serviço.
Cap. 8 e Cap. 10
9 Abril 2025, 09:30 • Ricardo Rodrigues
Desenho e gestão de processos - notas finais;
Atividade de grupo;
Propósito do ambiente de serviço;
Modelo estímulo-resposta;
Modelo de afeto;
Modelo de servicescape;
Principais dimensões do servicescape.
Gestão de Pessoas em Serviços e Gestão de Reclamações e Recuperação de Serviço
7 Abril 2025, 13:30 • Ricardo Rodrigues
Formação e motivação dos empregados;
Liderança;
Resposta dos clientes a falhas em serviços;
Compreender o comportamento de reclamações em serviços;
Paradoxo da recuperação de serviço;
A importância do contexto;
Seminário - apresentação de empresa organizada pela coordenação do Mestrado.