Sumários

Apresentação de trabalhos

30 Abril 2025, 09:30 Ricardo Rodrigues

Apresentação de trabalhos


Apresentação de trabalhos

28 Abril 2025, 13:30 Ricardo Rodrigues

Apresentação de trabalhos.


Cap 11 e Cap 13

23 Abril 2025, 09:30 Ricardo Rodrigues

Importância do pessoal de serviço;

Ciclo de fracasso, ciclo de mediocridade e ciclo de sucesso;
Gestão do talento em serviços;
Formação e motivação;
Comportamento de reclamação dos clientes;
Respostas dos clientes à recuperação do serviços;
Paradoxo da recuperação do serviço.


Cap. 8 e Cap. 10

9 Abril 2025, 09:30 Ricardo Rodrigues

Desenho e gestão de processos - notas finais;

Atividade de grupo;
Propósito do ambiente de serviço;
Modelo estímulo-resposta;
Modelo de afeto;
Modelo de servicescape;
Principais dimensões do servicescape.


Gestão de Pessoas em Serviços e Gestão de Reclamações e Recuperação de Serviço

7 Abril 2025, 13:30 Ricardo Rodrigues

Formação e motivação dos empregados;
Liderança;
Resposta dos clientes a falhas em serviços;
Compreender o comportamento de reclamações em serviços;
Paradoxo da recuperação de serviço;
A importância do contexto;
Seminário - apresentação de empresa organizada pela coordenação do Mestrado.