Sumários
Cap. 7 e Cap. 8
2 Abril 2025, 09:30 • Ricardo Rodrigues
Exemplos de anúncios que recorrem ao humor;
Diferentes fontes e canais das mensagens;
Mensagens transmitidas através dos canais de entrega de serviços;
Mensagens com origem fora da organização;
Decisões de timing;
Considerações éticas;
Desenho corporativo;
Comunicações integradas de marketing;
Processos de serviços;
Fluxogramas;
Blueprinting;
Identificação de pontos de falha e poka-yokes;
Estabelecer padrões de serviços e objetivos;
Reformulações de processos de serviços;
O cliente como coprodutor;
Autosserviço.
Cap. 10 e Cap. 11
31 Março 2025, 13:30 • Ricardo Rodrigues
Propósito do ambiente de serviço;
O modelo estímulo-resposta;
O modelo de afeto;
Modelo servicescape;
Principais dimensões do servicescape;
Pistas para a conceção do servicescape;
Importância do pessoal de serviço;
Ciclo de fracasso;
Ciclo de mediocridade;
Ciclo de sucesso;
Ciclo do talento em serviços.
Cap 6 e Cap 7
26 Março 2025, 09:30 • Ricardo Rodrigues
Preço baseado na concorrência;
Gestão da receita;
Influência do preço dos concorrentes;
Elasticidade preço;
Barreiras de tarifas;
Níveis de preço e curva de procura;
Justiça e ética;
Recuperação de serviço;
Operacionalizar estratégia de preço;
Modelo dos 5 W;
Definição da audiência-alvo;
Objetivos para a comunicação de serviços;
Maximizar valor através da comunicação;
Superar os problemas da intangibilidade;
Medias de comunicação e objetivos;
Utilização do humor.
Cap. 8 - Desenho e gestão de processos
24 Março 2025, 13:30 • Ricardo Rodrigues
Fluxogramas;
Blueprinting;
Identificação de pontos de falha;
Estabelecer padrões de serviço e objetivos;
Reformulações de processos de serviços;
O cliente como co-produtor;
Tecnologias de autosserviço;
Atividade de grupo.
Cap 5 e Cap 6
19 Março 2025, 09:30 • Ricardo Rodrigues
Localização de serviços;
Quando deve ser entregue o serviço;
O papel dos intermediários;
Franchising;
Distribuição em mercados de grande dimensão;
Distribuição internacional;
Preços dinâmicos;
Objetivos na definição de preço;
Bases para a estratégia de preço.