Sumários

Ap. Trabalhos

29 abril 2026, 09:30 • Ricardo Marino Rodrigues

Apresentação dos trabalhos finais de grupo.

Ap. Trabalhos

27 abril 2026, 13:30 • Ricardo Marino Rodrigues

Apresentação dos trabalhos finais de grupo.

Cap. 13

22 abril 2026, 09:30 • Ricardo Marino Rodrigues

1. Respostas dos clientes a falhas de serviços;

2. Comportamento de reclamação;
3. Impacto na lealdade;
4. Desencorajar abusos.

Cap. 13

20 abril 2026, 13:30 • Ricardo Marino Rodrigues

1. Respostas dos clientes a falhas de serviços;

2. Comportamento de reclamação;
3. Impacto na lealdade;
4. Desencorajar abusos.

Cap. 10 e Cap. 11

15 abril 2026, 09:30 • Ricardo Marino Rodrigues

1. Propósito do ambiente de serviço;

2. Modelo de estímulo-resposta e modelo de afeto;
3. Modelo de servicescape;
4. As pessoas no ambiente de serviço;
5. Importância do pessoal de serviço;
6. Ciclo de fracasso, mediocridade e sucesso;
7. Recrutamento, formação e motivação.