Sumários
Cap. 13
22 Abril 2026, 09:30 • Ricardo Rodrigues
1. Respostas dos clientes a falhas de serviços;
2. Comportamento de reclamação;
3. Impacto na lealdade;
4. Desencorajar abusos.
Cap. 13
20 Abril 2026, 13:30 • Ricardo Rodrigues
1. Respostas dos clientes a falhas de serviços;
2. Comportamento de reclamação;
3. Impacto na lealdade;
4. Desencorajar abusos.
Cap. 10 e Cap. 11
15 Abril 2026, 09:30 • Ricardo Rodrigues
1. Propósito do ambiente de serviço;
2. Modelo de estímulo-resposta e modelo de afeto;
3. Modelo de servicescape;
4. As pessoas no ambiente de serviço;
5. Importância do pessoal de serviço;
6. Ciclo de fracasso, mediocridade e sucesso;
7. Recrutamento, formação e motivação.