Sumários
Cap. 10 e Cap. 11
13 Abril 2026, 13:30 • Ricardo Rodrigues
1. Propósito do ambiente de serviço;
2. Modelo de estímulo-resposta e modelo de afeto;
3. Modelo de servicescape;
4. As pessoas no ambiente de serviço;
5. Importância do pessoal de serviço;
6. Ciclo de fracasso, mediocridade e sucesso;
7. Recrutamento, formação e motivação.
Cap. 7 e Cap. 8
8 Abril 2026, 09:30 • Ricardo Rodrigues
1. Decisões de timing;
2. Comunicações integradas;
3. Processos, fluxogramas e blueprinting;
4. Identificação de pontos de falha;
5. Reformulações de processos;
6. O cliente como coprodutor;
7. Tecnologias de autosserviço.
Cap. 6 e Cap. 7
25 Março 2026, 09:30 • Ricardo Rodrigues
1. Operacionalizar a estratégia de preço;
2. Comunicação - definição da audiência-alvo;
3. Objetivos de comunicação;
4. Superar os problemas da intangibilidade;
5. Utilização do humor;
6. Mensagens nos canais digitais, nos canais de distribuição e com origem fora da organização.
Cap. 7 e Cap. 8
23 Março 2026, 13:30 • Ricardo Rodrigues
1. Decisões de timing;
2. Comunicações integradas;
3. Processos, fluxogramas e blueprinting;
4. Identificação de pontos de falha;
5. Reformulações de processos;
6. O cliente como coprodutor;
7. Tecnologias de autosserviço.
Cap. 5 e Cap. 6
18 Março 2026, 09:30 • Ricardo Rodrigues
1. O papel dos intermediários
2. Distribuição internacional
3. Objetivos para a definição de preços
4. Bases para a estratégia de preços
6. Gestão da receita
7. Barreiras de tarifas