Sumários
Cap. 11 – Gestão de Pessoas em Serviços
15 Maio 2024, 09:30 • Ricardo Rodrigues
1. Apresentação de trabalhos de grupo;
2. Conclusão do ambiente de serviços;
3. Importância do pessoal de serviço;
4. Trabalho emocional;
5. Ciclo de fracasso do empregado e do cliente;
6. Ciclo de mediocridade;
7. Ciclo de sucesso;
8. Recrutar as pessoas certas;
9. Formação, motivação e liderança.
Cap. 8 – Desenho e gestão de processos e Cap. 10 - Ambiente de serviço
8 Maio 2024, 09:30 • Ricardo Rodrigues
1. Apresentação de trabalhos de grupo;
2. Estabelecer padrões de serviço e objetivos;
3. Etapas na reformulação dos processos de serviço;
4. Cliente como coprodutor;
5. Autosserviço;
6. Cap. 10 - Ambiente de serviço;
7. Propósito do ambiente de serviço e modelos teóricos;
8. Servicescape.
Cap. 8 – Desenho e gestão de processos, Cap. 10 – Ambiente de Serviço e Cap. 11 – Gestão de Pessoas em Serviços
6 Maio 2024, 13:30 • Ricardo Rodrigues
1. Identificação de pontos de falha;
2. Estabelecer padrões de serviço e objetivos;
3. Etapas nas reformulações de processos de serviços;
4. Coprodução;
5. Autosserviço;
6. Cap. 10 - Ambiente de serviço;
7. Propósito do ambiente de serviço;
8. Modelos teóricos;
9. Modelo servicescape;
10. Importância do pessoal de serviço;
11. Trabalho emocional;
12. Ciclo de fracasso do empregado e do cliente;
13. Ciclo de mediocridade;
14. Ciclo de sucesso;
15. Recrutar, formar, motivar e liderar as pessoas.
Cap. 7 – Comunicação de Serviços e Cap. 8 – Desenho e gestão de processos
29 Abril 2024, 13:30 • Ricardo Rodrigues
1. Os 5 Ws;
2. Superar os problemas da intangibilidade;
3. Media de comunicação e a sua eficácia;
4. Mensagens transmitidas através de vários canais;
5. Ética e privacidade;
6. Comunicações integradas de marketing;
7. Cap. 8 - Desenho e gestão de processos;
8. Desenho e registo dos processos de serviços.